Когда психолог становится посредником между врачом и пациентом. Рассказывает руководитель службы психологической помощи «Ясное утро» Ольга Гольдман

Наша справка

Психосоциальная помощь онкологическим пациентам и их близким по номеру телефона 8-800-100-0191. Бесплатно. Круглосуточно. Анонимно.

Психологическая, юридическая, информационная поддержка врачей на телефоне доверия 8-800-600-3629. Бесплатно. Круглосуточно. Анонимно.

— Ольга Эмильевна, как создавалась служба «Ясное утро»? 

— Официально служба «Ясное утро» начала свою работу в 2009 году, но телефонная горячая линия открылась в 2007 году. Это была инициатива наших учредителей – неравнодушных людей, которые по долгу своей службы много ездили по онкологическим учреждениям нашей страны и видели насколько тяжело пациентам приходится справляться со своей болезнью. Долго думали, каким образом можно хоть что-то для них сделать, наконец нашли решение. В 2012 году горячая линия без всякой рекламы принимала почти 15 тысяч обращений в год, на сегодня мы принимаем больше 30 тысяч обращений в год со всей страны. За 15 лет нашей работы мы уже приняли больше 400 тысяч обращений. 

— Кто придумал название организации «Ясное утро»?

—  Наше старое название - АНО «Проект СО-действие». Это название было слишком общим, много было проектов с подобным названием, и нам нужно было придумать какое-то уникальное название, которое бы нас выделяло среди других организаций. В 2014 году был объявлен конкурс, в рамках которого брендинговое агентство придумало для нас вот такое чудесное название. Много копий было сломано у нас в организации. Почему ясное? Почему утро? Что это значит? Как мы это видим? Но в итоге всем было понятно, что это уникальное позитивное название, которое полностью отражает то, что мы делаем.

— Что представляет собой «Ясное утро» сегодня? 

— Сегодня «Ясное утро» – это не только горячая линия помощи онкологическим пациентам и их близким, но и другие проекты. Например, поддержка людей, находящихся в трудной жизненной ситуации в связи с другими болезнями. Мы успешно тиражируем тот опыт, который мы получили с онкологическими пациентами. 

У нас есть проект «Горячая линия психологической поддержки для медицинских работников». Мы открыли ее, как только началась пандемия, видя, насколько тяжело врачам работать в тех условиях, в которых они оказались. Для нас тема профессионального выгорания врача очень актуальна, потому что в онкологии уровень выгорания среди медицинского персонала выше, чем среди медиков других специальностей, а от степени корректности общения врача сильно зависит мотивация пациента лечиться. Онкологические пациенты часто нервничают, бывает, что у врача нет конкретных ответов на их вопросы, нередки проблемы с получением лекарств или вовремя начатого лечения. У онкологического пациента очень много не только психологических, но и социальных проблем. Конечно, с такими пациентами врачам сложно работать.

— Как происходит ваша работа с врачами-онкологами?

—  С медиками мы стараемся работать в разных форматах. Например, у нас есть телефон доверия – горячая линия. Этот телефон работает анонимно и круглосуточно. Мы не спрашиваем, мы не записываем, где человек работает, мы не проверяем. Мы слушаем его и уже отталкиваемся от того, что он нам говорит, какой у него запрос, стараемся ему помочь, по крайней мере, нарисовать вместе с ним план действия, как он сам себе может помочь, или как кто-то может ему помочь.

У нас также есть программа по тренингам профессиональной коммуникации. Как ни странно, профессиональная медицинская коммуникация – это то, чему у нас практически не учат в вузах и ординатурах. Но это тот навык, которому любой врач учится в процессе работы. Как разговаривать с пациентом? Как оценить, какая реакция будет у пациента, например, на плохие новости? По сути, у нас врачи как смогли сами приспособились. Но на самом деле, профессиональная коммуникация давно изучена, существуют специальные протоколы работы с пациентами, эти протоколы апробированы и решают задачи врача в общении с пациентом. Поэтому эти знания мы стараемся распространять среди врачебного сообщества. Меня радует, что не только мы занимаемся этой темой. Например, коллектив отделения опухолей головы и шеи НМИЦ онкологии им. Н. Н. Петрова давно специализируется на этой теме. 

Мы работаем с медиками исходя из концепции, что коммуникация с пациентом – это всегда двусторонний процесс. Работая только с пациентом, психологи не всего могут добиться. Качество жизни, успех лечения пациента часто зависит от того, как с ним разговаривает врач. Поэтому мы считаем, что необходимо эту коммуникацию рассматривать в комплексе, и работать не только с самим пациентом и его семьей, но и с врачом, который занимается лечением, и от которого в конечном счете часто зависит успех лечения и жизнь пациента. Всем очевидно, насколько велика нагрузка на наших медиков, как тяжело и много они работают. Конечно, условия труда значительно влияют на риск выгорания, поэтому мы стараемся проводить все свои программы только в рабочее время, чтобы в нерабочее время врач мог отдохнуть. Радует, что медицинские учреждения идут нам навстречу, и все наши занятия и тренинги проходят именно в рабочее время специалистов. 

— Как происходит обучение психологов специфике работы с онкопациентами? 

— Через наши обучающие программы прошло несколько сотен психологов. На данный момент у нас в штате работает больше 30 человек. Большинство из них – профессиональные психологи, прошедшие специальную подготовку по телефонному консультированию людей, находящихся в трудной жизненной ситуации в связи с болезнью и знающие специфику протекания онкозаболеваний.

Подготовка начинается с нашего волонтерского или, можно сказать, стажировочного проекта. Мы приглашаем дипломированных специалистов-психологов в программу волонтеров-психологов на горячую линию. После того, как они пройдут все этапы отбора (обучение длится 4 месяца) и отработают на линии не менее 150 часов, мы приглашаем наиболее качественно работающих консультантов в кадровый резерв. Таким образом, мы решаем для себя вопрос с кадровым голодом, который есть в каждой помогающей отрасли. 

— Какими особыми качествами должен обладать психолог для работы консультантом на горячей линии?

— Самые важные качества психолога для работы на горячей линии – это, в первую очередь, личная устойчивость, профессиональное и структурное мышление, возможность быстро переключаться с запроса на запрос, определенность в личных и профессиональных границах, знания специфики лечения онкологических заболеваний, собственная определенность к теме смерти и еще много других критериев, которые мы используем в системе оценки качества работы наших консультантов.

 — Как измеряется эффективность работы онкопсихологов?

— Есть разные способы. К примеру, если мы говорим о телефонном консультировании, то здесь важный показатель – это скорость речи абонента. Если в процессе разговора произошло замедление скорости речи, то это явный сигнал того, что человек затормозился, успокоился, начал воспринимать инструкцию или вопросы психолога.

Результатом консультации именно по телефону для онкологических пациентов является  составление плана действий по выходу из какой-то сложной ситуации, получение разъяснения о том, как работает наша медицинская система, понимание того, куда можно обратиться со своей проблемой, преодоление психологических барьеров и развитие активной позиции в борьбе с болезнью, ну и, конечно, разрешение вопросов, связанных с взаимоотношениями с близкими, коллегами, экзистенциальными вопросами, практическими вопросами, составление плана сложного разговора.

Также к результатам работы психолога можно отнести повышение приверженности лечению пациента и его семьи, согласие пациента следовать указаниям врача, подготовка списка вопросов к следующему приему, разбор каких-то недопониманий или поспешных выводов в процессе коммуникации с врачом. То есть психолог в данном случае становится помощником и коммуникатором для лечащего врача. Цель одна – упростить пациенту процесс лечения, взять на себя работу с эмоциональными трудностями пациента, чтобы врач мог потратить время консультации эффективно.

— Какие самые частые вопросы от пациентов? 

— «Что делать?» – самый частый вопрос от пациентов. За этим вопросом может скрываться все что угодно – от трудностей в принятии решения по тактике лечения и доступности медицинской помощи до трудностей в формулировке приоритетов в жизни на данный момент или коммуникативных задач, стоящих перед пациентом в отношении, например, его семьи, коллег, врачей.

— Сколько звонков в сутки принимает служба «Ясное утро»?

— Горячая линия «Ясного утра» принимает около 100 обращений ежедневно. Конечно, в пандемию структура обращений изменилась в связи с тем, что большое количество онкологических учреждений было закрыто или перепрофилировано. Мы вместе с пациентами были вынуждены разбираться в этих изменениях, помогать им заново организовать свое лечение, справляться с дополнительной тревогой по поводу заражения коронавирусом, успокаивать по поводу текущей актуальной ситуации. Сейчас, например, обрабатываем много вопросов от онкологических пациентов, приехавших из Украины.

— Как меняется в масштабах страны система психологической поддержки онкологических пациентов?

— За последние несколько лет ситуация с психологической помощью онкологическим пациентам значительно улучшилась. Если раньше мы могли наблюдать по одному, максимум два, онкопсихолога, работающих в государственных учреждениях в регионах, то сейчас таких специалистов становится все больше. Пациент, которого сопровождает психолог во время лечения, это компетентный пациент, он меньше тревожится, нацелен на выздоровление, может задать сложные для себя вопросы. Это пациент, с которым легко работать врачу. Это понимание сейчас среди медиков возрастает, но, конечно, нам еще далеко до идеала. К сожалению, у нас до сих пор невозможно получить помощь психолога пациенту по ОМС, психологическая помощь до сих пор стигматизирована, а финансирование ничтожно. 

Служба «Ясное утро» – постоянный участник пациентской сессии Петербургского международного онкологического форума «Белые ночи». Пациентская сессия «Право на счастье» в хирургическом стационаре: ведение больных по технологии  Fast Track» пройдет 3 июля, начало в 10.00. Круглый стол «Мы всегда рядом: итоги работы пациент-ориентированных организаций за 2021–2022 годы» - начало в 12.30. В этот же день пройдет еще одна сессия для широкой аудитории «Поставлен диагноз рак: путь к выздоровлению», начало в 15.20. Мы приглашаем всех пациентов и их близких подключиться к трансляции онкофорума «Белые ночи-2022».